📖 Инструкция

Как работает бот

• Студент пишет боту → бот ищет ответ в Базе знаний (FAQ)
• Нашёл → отвечает сам, без участия людей
• Не нашёл → создаёт тикет и назначает на ответственного по курсу
• 1 студент = максимум 1 открытый тикет

Тикеты

• Новые тикеты появляются во вкладке «Тикеты»
• Клик на тикет → переписка → пишете ответ → «Отправить» (или Ctrl+Enter)
• Студент получает ответ прямо в боте
• Можно назначить тикет на другого сотрудника или закрыть

Ответ через Telegram (для наставников/кураторов)

• Сотруднику приходит уведомление в личку бота о новом тикете
• Просто свайпните (reply) на это сообщение и напишите ответ — студент его получит
• Команда /reply тоже работает, но свайп удобнее
• Чтобы уведомления приходили — впишите telegram_chat_id сотрудника во вкладке «Команда»
• Узнать свой chat_id: напишите боту @userinfobot в Telegram

База знаний (FAQ)

• Чем больше вопросов в базе — тем реже тикеты попадают к людям
• Добавляйте реальные вопросы студентов через вкладку «База знаний»
• Ключевые слова — по ним бот находит нужный ответ
• Статистика показывает: сколько раз сработал ответ и помог ли он

Рассылки

• Вкладка «Рассылки» → создать → выбрать получателей (все или по курсу) → отправить
• Только для администраторов

Команда

• Добавляйте сотрудников, назначайте роли и курсы
• Роли: оператор, наставник, куратор, администратор
• Привязка к курсу нужна для автоматической маршрутизации тикетов

Настройки

• SLA — время на ответ (по умолчанию 2 часа)
• Автозакрытие неактивных тикетов
• Тексты бота можно менять без перезапуска

Уведомления в админке

• Звук + красный баннер при новых тикетах и просрочке SLA
• Разрешите уведомления в браузере для push-уведомлений
• Вкладка может быть в фоне — уведомления всё равно придут